Автор:

Новый порядок уведомления о положенных социальных услугах с 2020 года

Минтруд России с 2020 года планирует информировать граждан о положенных мерах соцподдержки в проактивном режиме. Рассказываем, как изменится информирование граждан о социальных услугах и мерах социальной поддержки в 2020 году и как работает новый механизм.

Причины введения нового подхода

С 2020 года граждане должны получать уведомления о том, какие именно социальные услуги им положены.

И вот зачем понадобилось налаживать такую систему информирования. Есть некий информационный вакуум: многие россияне имеют право на меры социальной поддержки от государства, но не получают их, потому что не знают:

  • что именно им положено;
  • в какую организацию нужно обратиться, чтобы их предоставили.
ПРИМЕР
В МФЦ («Мои документы») можно обратиться лишь с вопросами о том, какие документы надо предоставить для получения тех мер соцподдержки, которые доступны для взаимодействия через МФЦ. Каждая из социальных организаций может рассказать человеку только о той помощи, которую он может получить именно у нее.

В итоге сложно «сложить пазлы», чтобы узнать о всём комплексе мер социальной поддержки, на которые человек может рассчитывать.

Иногда для получения такой информации люди прибегают к услугам коммерческих ресурсов. И зачастую люди за нее платят и получают недостоверную информацию.

В ведомства и социальные организации ежегодно приходит более 1 млн обращений граждан, в которых они тоже задают вопросы.

Таким образом, возникла необходимость развивать специальные информационные системы, способные отвечать людям на все насущные вопросы, связанные с социальной поддержкой государства.

Минтруд ожидает, что уже в 2020 г. информация о возникновении прав на меры соцподдержки будет направлена 70-80% потенциальных получателей.

Как это будет: жизненные ситуации

Есть определенные виды жизненных событий, которые чиновники видят в Единой государственной информационной системе социального обеспечения (ЕГИССО). Например:

  • рождение ребенка;
  • установление инвалидности;
  • смерть;
  • снижение дохода ниже уровня прожиточного минимума;
  • достижение пенсионного или предпенсионного возраста.

При возникновении таких жизненных событий людям будут приходить уведомления о том, какие виды социальной помощи, какие льготы им положены – на федеральном, региональном и муниципальном уровнях.

Известно, что в разработке более 150 различных жизненных событий, возникновение которых порождает соответствующие права на получение определенных мер социальной поддержки. Например:

  • наличие I, II группы инвалидности;
  • присвоение категории «ребенок-инвалид» и др.

Однако в 2020 году чиновники смогут идентифицировать не все жизненные события. Но в 2021 году обещается завершить этот процесс.

Также см. «Система ЕГИССО: что это такое и зачем нужна».

ИМЕЙТЕ В ВИДУ

Некоторые жизненные события в 2020 году останутся за скобками новой системы информирования. Например, получение звания «ветеран труда» или «ветеран войны», статуса донора, данные о людях, получивших трудовые увечья и профессиональные заболевания и некоторые другие.

Чтобы данные появились в единой системе, нужно обеспечить получение информации из различных баз данных ведомств для идентификации происходящих жизненных событий у граждан и установления посредством этой системы соответствия мер социальной поддержки с этими жизненными событиями.

И если с данными Единого реестра ЗАГС, информационных систем ПФР и учреждений МСЭ проблем нет, то для получения информации о возникновении иных жизненных событий, категорий граждан, например присвоении звания «ветеран труда», необходимы изменения в соответствующие нормативные акты и обеспечение взаимодействия с операторами информационных систем. Это задача 2020 года.

То же касается доноров: в каждом регионе свои реестры, информация децентрализована. Пока она не собрана в единую систему.

Если человек, о жизненном событии которого нет информации, получит в 2020 году хоть одну меру соцподдержки, система его увидит, и тогда он получит уведомления обо всех остальных видах помощи, которые ему положены.

Нужно учесть много нюансов. Например, меры поддержки инвалидов зависят не только от группы инвалидности, но и от дополнительных условий – когда и в результате чего появилась инвалидность, есть ли у него работа и других.

Соответственно, в информационной системе должны быть не только сведения из Федерального реестра инвалидов о наличии у человека инвалидности, а надо учесть все иные условия, чтобы составить для него уникальный набор мер соцподдержки.

Уведомления

В 2020 году уведомления начнут приходить через Портал госуслуг.

В личный кабинет человека поступает примерно такое уведомление:

В связи с таким-то жизненным событием у вас появилось право на получение таких-то мер социальной поддержки, и для их получения вам необходимо обратиться туда-то.

Если для этого человеку нужно написать заявление и это возможно сделать в электронном виде – тут же будет предложено перейти по ссылке.

Когда-то зарегистрировавшись на сайте госуслуг, многие редко заходят на него или не помнят логин и пароль. В этом случае человек сможет получить информацию через Единый контакт-центр по телефону или через чат-бот.

Ссылки на чат-бот будут выведены на сайты Минтруда, ПФР, мобильных банков и в соцсетях. Узнать о нем можно будет также на стендах социальных учреждений, органов соцзащиты, МФЦ, в учреждениях МСЭ.

Известно, что с 2021 года информирование начнется и по другим каналам. Например, при согласии человека, выраженном на сайте госуслуг, уведомления будут приходить в смс-сообщениях.

Следующий канал – Единый контакт-центр, в котором для получения нужной информации человек сможет себя идентифицировать через кодовое слово или биометрические данные.

Единый контакт-центр заработает с осени 2020 года, но в пилотном режиме. Это будет единый бесплатный для звонков по России номер телефона и чат-бот, на который можно будет позвонить или написать.

У контакт-центра будет 2 уровня. Первый уровень обрабатывает все обращения автоматически и круглосуточно, без участия человека. Это робот, который распознает голос, идентифицирует человека и может предоставить ему информацию о мерах соцподдержки.

Если робот по какой-то причине не сможет помочь, он переключит человека на организацию, которая помочь сможет. Например, на ПФР или органы соцзащиты.

Если вопрос задан в нерабочее время, робот направит его в организацию офлайн, а ответ человек получит в рабочее время.

Система будет запущена в 2 этапа:

  • первый – ближе к осени 2020 г. примерно одновременно во всех регионах заработает робот;
  • второй – в 2020 г. в семи регионах (Москва, Московская область, Санкт-Петербург, Ленинградская область, Алтайский край, Севастополь, Пензенская область).

Остальные регионы подключат к этой системе в 2021 году.

Робот не сможет помочь, например, если человек подал заявление на получение какой-то меры поддержки, а ему отказали. Но заявитель хочет получить дополнительную консультацию, связанную с особенностями ситуации. Для таких случаев нужен живой специалист. Связаться с ним поможет робот.

С 2021 года роботы будут на связи со всеми социальными службами – от федеральных до муниципальных – во всех регионах.

Принципы и правила работы единого контакт-центра, сроки, в течение которых служащие должны ответить человеку после обращения, пропишут в специальном нормативном документе, который разрабатывает Минтрудом. В конце 2020 года он должен быть принят Правительством России.

Также информацию обо всём списке положенных льгот и соцуслуг в 2022 году человек сможет получать в:

  • МФЦ;
  • Пенсионном фонде РФ (ПФР);
  • Фонде социального страхования;
  • иных организациях, предоставляющих меры соцзащиты (например, органы социальной защиты в регионах).

При этом информация в этих учреждениях будет не только о мерах соцподдержки, которую они могут оказать, а обо всём положенном человеке комплексе.

Параллельно государство прорабатывает особенности получения этой информации людьми с ограниченными возможностями здоровья. Речь идет не только о применении специальных технологических решений, позволяющих с ними взаимодействовать с учетом физических особенностей. Планируется предусмотреть возможность получения информации и иного взаимодействия, например, путём подачи заявления на получение меры соцподдержки по любому из электронных каналов законным представителем.

Ведь на 2020 год, если очно доверенное лицо может взаимодействовать с госорганами и организациями в качестве законного представителя человека, то в рамках электронного взаимодействия такой возможности пока нет. Для этого планируется вести реестр законных представителей. В итоге им будет приходить вся информация для их доверителей.

Важно, что информировать будут не только о правах, которые только что возникли, но и о тех правах, которые сформированы раньше.

ПРИМЕР
Если человек стал инвалидом 5 лет назад, он тоже получит уведомление в 2020 году о том наборе мер соцподдержки, которые ему положены в настоящее время.

При первом уведомлении человеку зададут вопрос, хочет ли он, чтобы его в будущем уведомляли о возникновении новых прав или прекращении текущих. Это сделано для того, что кого-то получение данной информации может не заинтересовать.

Чего ожидает государство

В итоге число получателей социальных услуг вырастет, возможно, незначительно. Но точно увеличится количество услуг и видов социальной помощи, которые будут им оказаны.

На 2019 год человек, допустим, с инвалидностью может пользоваться некоторыми мерами соцподдержки, но не всеми, поскольку о правах на остальные он просто не знает. Информирование повысит его осведомленность и прибавит возможностей для получения всесторонней поддержки от государства.

Также известно, что Минтруд работает над совершенствованием процесса предоставления мер социальной поддержки. А именно над тем, чтобы исключить сбор и представление людьми документов, необходимых для их получения.

Источник: интервью заместителя министра труда и социальной защиты России А. Скляра.