Причины введения нового подхода
С 2020 года граждане должны получать уведомления о том, какие именно социальные услуги им положены.
И вот зачем понадобилось налаживать такую систему информирования. Есть некий информационный вакуум: многие россияне имеют право на меры социальной поддержки от государства, но не получают их, потому что не знают:
- что именно им положено;
- в какую организацию нужно обратиться, чтобы их предоставили.
ПРИМЕР
В МФЦ («Мои документы») можно обратиться лишь с вопросами о том, какие документы надо предоставить для получения тех мер соцподдержки, которые доступны для взаимодействия через МФЦ. Каждая из социальных организаций может рассказать человеку только о той помощи, которую он может получить именно у нее.
В итоге сложно «сложить пазлы», чтобы узнать о всём комплексе мер социальной поддержки, на которые человек может рассчитывать.
Иногда для получения такой информации люди прибегают к услугам коммерческих ресурсов. И зачастую люди за нее платят и получают недостоверную информацию.
В ведомства и социальные организации ежегодно приходит более 1 млн обращений граждан, в которых они тоже задают вопросы.
Таким образом, возникла необходимость развивать специальные информационные системы, способные отвечать людям на все насущные вопросы, связанные с социальной поддержкой государства.
Минтруд ожидает, что уже в 2020 г. информация о возникновении прав на меры соцподдержки будет направлена 70-80% потенциальных получателей.
Как это будет: жизненные ситуации
Есть определенные виды жизненных событий, которые чиновники видят в Единой государственной информационной системе социального обеспечения (ЕГИССО). Например:
- рождение ребенка;
- установление инвалидности;
- смерть;
- снижение дохода ниже уровня прожиточного минимума;
- достижение пенсионного или предпенсионного возраста.
При возникновении таких жизненных событий людям будут приходить уведомления о том, какие виды социальной помощи, какие льготы им положены – на федеральном, региональном и муниципальном уровнях.
Известно, что в разработке более 150 различных жизненных событий, возникновение которых порождает соответствующие права на получение определенных мер социальной поддержки. Например:
- наличие I, II группы инвалидности;
- присвоение категории «ребенок-инвалид» и др.
Однако в 2020 году чиновники смогут идентифицировать не все жизненные события. Но в 2021 году обещается завершить этот процесс.
Также см. «Система ЕГИССО: что это такое и зачем нужна».
ИМЕЙТЕ В ВИДУ
Некоторые жизненные события в 2020 году останутся за скобками новой системы информирования. Например, получение звания «ветеран труда» или «ветеран войны», статуса донора, данные о людях, получивших трудовые увечья и профессиональные заболевания и некоторые другие.
Чтобы данные появились в единой системе, нужно обеспечить получение информации из различных баз данных ведомств для идентификации происходящих жизненных событий у граждан и установления посредством этой системы соответствия мер социальной поддержки с этими жизненными событиями.
И если с данными Единого реестра ЗАГС, информационных систем ПФР и учреждений МСЭ проблем нет, то для получения информации о возникновении иных жизненных событий, категорий граждан, например присвоении звания «ветеран труда», необходимы изменения в соответствующие нормативные акты и обеспечение взаимодействия с операторами информационных систем. Это задача 2020 года.
То же касается доноров: в каждом регионе свои реестры, информация децентрализована. Пока она не собрана в единую систему.
Если человек, о жизненном событии которого нет информации, получит в 2020 году хоть одну меру соцподдержки, система его увидит, и тогда он получит уведомления обо всех остальных видах помощи, которые ему положены.
Нужно учесть много нюансов. Например, меры поддержки инвалидов зависят не только от группы инвалидности, но и от дополнительных условий – когда и в результате чего появилась инвалидность, есть ли у него работа и других.
Соответственно, в информационной системе должны быть не только сведения из Федерального реестра инвалидов о наличии у человека инвалидности, а надо учесть все иные условия, чтобы составить для него уникальный набор мер соцподдержки.
Уведомления
В 2020 году уведомления начнут приходить через Портал госуслуг.
В личный кабинет человека поступает примерно такое уведомление:
Если для этого человеку нужно написать заявление и это возможно сделать в электронном виде – тут же будет предложено перейти по ссылке.
Когда-то зарегистрировавшись на сайте госуслуг, многие редко заходят на него или не помнят логин и пароль. В этом случае человек сможет получить информацию через Единый контакт-центр по телефону или через чат-бот.
Ссылки на чат-бот будут выведены на сайты Минтруда, ПФР, мобильных банков и в соцсетях. Узнать о нем можно будет также на стендах социальных учреждений, органов соцзащиты, МФЦ, в учреждениях МСЭ.
Известно, что с 2021 года информирование начнется и по другим каналам. Например, при согласии человека, выраженном на сайте госуслуг, уведомления будут приходить в смс-сообщениях.
Следующий канал – Единый контакт-центр, в котором для получения нужной информации человек сможет себя идентифицировать через кодовое слово или биометрические данные.
Единый контакт-центр заработает с осени 2020 года, но в пилотном режиме. Это будет единый бесплатный для звонков по России номер телефона и чат-бот, на который можно будет позвонить или написать.
У контакт-центра будет 2 уровня. Первый уровень обрабатывает все обращения автоматически и круглосуточно, без участия человека. Это робот, который распознает голос, идентифицирует человека и может предоставить ему информацию о мерах соцподдержки.
Если робот по какой-то причине не сможет помочь, он переключит человека на организацию, которая помочь сможет. Например, на ПФР или органы соцзащиты.
Если вопрос задан в нерабочее время, робот направит его в организацию офлайн, а ответ человек получит в рабочее время.
Система будет запущена в 2 этапа:
- первый – ближе к осени 2020 г. примерно одновременно во всех регионах заработает робот;
- второй – в 2020 г. в семи регионах (Москва, Московская область, Санкт-Петербург, Ленинградская область, Алтайский край, Севастополь, Пензенская область).
Остальные регионы подключат к этой системе в 2021 году.
Робот не сможет помочь, например, если человек подал заявление на получение какой-то меры поддержки, а ему отказали. Но заявитель хочет получить дополнительную консультацию, связанную с особенностями ситуации. Для таких случаев нужен живой специалист. Связаться с ним поможет робот.
С 2021 года роботы будут на связи со всеми социальными службами – от федеральных до муниципальных – во всех регионах.
Принципы и правила работы единого контакт-центра, сроки, в течение которых служащие должны ответить человеку после обращения, пропишут в специальном нормативном документе, который разрабатывает Минтрудом. В конце 2020 года он должен быть принят Правительством России.
Также информацию обо всём списке положенных льгот и соцуслуг в 2022 году человек сможет получать в:
- МФЦ;
- Пенсионном фонде РФ (ПФР);
- Фонде социального страхования;
- иных организациях, предоставляющих меры соцзащиты (например, органы социальной защиты в регионах).
При этом информация в этих учреждениях будет не только о мерах соцподдержки, которую они могут оказать, а обо всём положенном человеке комплексе.
Параллельно государство прорабатывает особенности получения этой информации людьми с ограниченными возможностями здоровья. Речь идет не только о применении специальных технологических решений, позволяющих с ними взаимодействовать с учетом физических особенностей. Планируется предусмотреть возможность получения информации и иного взаимодействия, например, путём подачи заявления на получение меры соцподдержки по любому из электронных каналов законным представителем.
Ведь на 2020 год, если очно доверенное лицо может взаимодействовать с госорганами и организациями в качестве законного представителя человека, то в рамках электронного взаимодействия такой возможности пока нет. Для этого планируется вести реестр законных представителей. В итоге им будет приходить вся информация для их доверителей.
Важно, что информировать будут не только о правах, которые только что возникли, но и о тех правах, которые сформированы раньше.
ПРИМЕР
Если человек стал инвалидом 5 лет назад, он тоже получит уведомление в 2020 году о том наборе мер соцподдержки, которые ему положены в настоящее время.
При первом уведомлении человеку зададут вопрос, хочет ли он, чтобы его в будущем уведомляли о возникновении новых прав или прекращении текущих. Это сделано для того, что кого-то получение данной информации может не заинтересовать.
Чего ожидает государство
В итоге число получателей социальных услуг вырастет, возможно, незначительно. Но точно увеличится количество услуг и видов социальной помощи, которые будут им оказаны.
На 2019 год человек, допустим, с инвалидностью может пользоваться некоторыми мерами соцподдержки, но не всеми, поскольку о правах на остальные он просто не знает. Информирование повысит его осведомленность и прибавит возможностей для получения всесторонней поддержки от государства.
Также известно, что Минтруд работает над совершенствованием процесса предоставления мер социальной поддержки. А именно над тем, чтобы исключить сбор и представление людьми документов, необходимых для их получения.
Источник: интервью заместителя министра труда и социальной защиты России А. Скляра.