Ответ на претензию до суда: правила подготовки и образец

В ряде случаев претензия выступает обязательным требованием досудебного урегулирования споров и без письменного подтверждения попыток нахождения компромисса с ответчиком суд оставит иск без движения. Отвечать на претензию рекомендуется даже при отсутствии видимых оснований для предъявленных требований. Это подтвердит желание компании продолжать сотрудничество, не испортить хорошие взаимоотношения и покажет заинтересованность в решении проблемы. Игнорирование трактуется как равнодушное отношение к партнеру и косвенно подтверждает правомерность высказанных требований.

В случае разрешения спора в судебном порядке ответ на претензию потребителя используется в качестве доказательства своей правоты.

Общие правила подготовки ответа на претензию

Руководитель компании вправе назначить ответственное лицо за обратную связь с отправителями письменных обращений. Предпочтение отдается юристам, секретарям, делопроизводителям, контактирующим со всеми структурными единицами организации. Иногда работа поручается руководителям подразделений. Чем выше статус откликнувшегося на обращение лица, тем оппонентом убедительнее воспринимается ответ на претензию по закону.

Требования имеют разное содержание и разъяснения носят индивидуальный характер, однако существует ряд общих правил для создания ответного письма:

1. Использование подписи руководителя компании или начальника подразделения. Оппонирующая сторона увидит заинтересованность менеджеров организации в разрешении ситуации.
2. Соответствие условиям договора, регламентирующим порядок составления разъяснений на поданную претензию.
3. Оформление по правилам делопроизводства, установленным в компании.
4. Указание даты составления письма. Важный момент, так как законом ограничено время ответа на претензию. Конкретный период определяется характером требований.
5. Регистрация письма, включенного в документооборот предприятия, в журнале исходящих документов.

Пояснения, оформленные на фирменном бланке организации подтвердят серьезное отношение к проблеме и позволят проявить уважение к клиенту или партнеру. При отсутствии такой формы ответ на претензию по договору пишется на листе формата А4 с обязательным указанием от кого направлено письмо.

В какие сроки нужно отвечать претензию

Законодательство обязывает реагировать на письменные обращения с требованиями потребителей либо деловых партнеров. Организации необходимо отправить ответное письмо через 10-30 суток с даты получения претензионного обращения. Такой срок ответа на претензию определяется положениями гражданского законодательства, требующего придерживаться принципа разумности ожидания разъяснений и соблюдения обычаев делового оборота.

Непоступление ответа на претензию в течение 30 суток или периода, предусмотренного договором, квалифицируется как отказ от ее удовлетворения.

Законодательство, регулирующее права потребителей, устанавливает временные рамки предоставления ответа, исходя из конкретной ситуации:

• покупка товара с дефектами — 7 дней;
• устранение неполадок — не более 45 суток или немедленно;
• замена изделия ненадлежащего качества при отсутствии иного аналогичного товара — 30 дней;
• уменьшение цены по причине недостатков товара, компенсация убытков потребителя, возврат стоимости — 10 дней.

Как реагировать на претензию

Закон не обязывает соглашаться с изложенными требованиями. Допускается оформить вежливый отказ или отправить частичное согласие. Получив ответ на претензию инициатор спорной ситуации вправе использовать его как доказательство в рамках судебного разбирательства. Рекомендуется отвечать строго в рамках закона, использовать точные, продуманные формулировки, ссылки на нормативные акты, чтобы информацию не использовали против отвечающей стороны.

Как правильно подготовить ответ на претензию

По причине отсутствия типовой формы ответа при его оформлении рекомендуется использовать порядок делопроизводства. В первой половине документа необходимо указать сведения об отправителе:

• полное наименование;
• адрес фактического местонахождения;
• ИНН, КПП;
• контактные данные отправителя, адресата;
• инициалы уполномоченного лица, составившего ответ.

Ставится дата составления письма, страницы нумеруются согласно порядку внутреннего документооборота организации.

Независимо от того, какой срок ответа на претензию и причины ее составления содержание письма должно быть предельно корректным. Необходимо четко изложить аргументы и приложить документы, подтверждающие представленные доводы.

• Во второй части прописывается дата получения претензионного обращения, кратко обозначается ее суть, при выдвижении финансовых претензий цифрами и прописью указывается сумма. При наличии договора, на который ссылается оппонирующая сторона нужно прописать его номер и дату заключения.
• Затем излагается ответ, основанный на содержании контракта или нормативных актов. При необходимости допускается указать предложения по урегулированию спорной ситуации.
• В конце пишется краткое резюме, из которого должен следовать вывод — претензия принимается полностью, частично или предоставляется отказ. Документ скрепляется печатью, подписывается уполномоченным сотрудником организации, а его подпись расшифровывается.
• Иногда необходимо проведение экспертизы для объективной оценки претензионного требования. Она проводится за счет стороны, получившей претензию. В случае подтверждения ее правоты компенсировать издержки обязан оппонент.

Образец ответа на претензию можно скачать здесь.

СКАЧАТЬ ОБРАЗЕЦ ОТВЕТА НА ПРЕТЕНЗИЮ

Способы направления ответа

Основанием выбора способа выступают условия договора. Чаще всего стороны оговаривают направление документов контрагенту в бумажном формате по почте.

Если в договоре нет точного указания, как необходимо обмениваться документацией лучше ответить на претензию, составив простой письменный документ и отправив его заказным письмом. Исключить недоразумения поможет сопровождение письма описью вложения.

Допускается направление предварительного ответа следующими альтернативными способами при условии дальнейшей отправки по почте или курьером:

• электронное письмо;
• телефонограмма;
• факс.

Форма ответа на претензионные требования не регламентируется законодателем. При составлении документа нужно ориентироваться на обычаи делового оборота и учитывать определенные законом сроки. Рекомендуется прописывать в договоре с контрагентами порядок документооборота между участниками сделки.