Иногда возникает необходимость уточнить в Пенсионном фонде тот или иной вопрос. Консультирование граждан в ПФР идёт в ежедневном режиме. При этом не обязательно ехать по адресу Фонда для личной встречи с его представителем. Всё намного проще: есть более удобные официальные способы общения с ПФР – удалённо или виртуально.
Как работает виртуальная клиентская служба ПФР
В 2017 году Пенсионный фонд запустил пилотный проект по созданию так называемой виртуальной службы для клиентов. Она позволяет получать услуги Фонда в новом формате.
По сути, она представляет собой обычный отдельно стоящий терминал самообслуживания:
- с доступом к электронным услугам ПФР через личный кабинет;
- возможностью сканировать и печатать документы;
- и самое главное – через терминал есть возможность обратиться по видеосвязи к специалисту ПФР, который проведёт полноценный прием клиента, как если бы он обратился в обычную клиентскую службу Фонда.
В данном случае специалист ПФР может не только помочь в получении той или иной услуги/консультации, но и полностью оказать ее дистанционно, взяв на себя управление терминалом.
Важно, что использование терминала не требует какой-либо специальной подготовки – экран с программами достаточно прост и понятен. Здесь все госуслуги ПФР сформированы по блокам согласно жизненным ситуациям. Например, выход на пенсию или рождение ребенка.
В ходе виртуального приема вы:
- Вводите свои персональные данные.
- Выбираете интересующую услугу.
- При необходимости сканируете документы.
- На последнем этапе вызываете сотрудника ПФР, который по видеосвязи оказывает необходимую помощь для получения услуги и в целом консультирует по любым вопросам.
На практике терминал клиентской службы ПФР может стоять в любых общественных местах. Чаще всего его можно встретить:
- в бюджетных учреждениях;
- офисах организаций;
- банках;
- почтовых отделениях;
- поликлиниках;
- филиалах центров госуслуг (МФЦ, Мои документы) и пр.
Особенно ценна виртуальная клиентская служба для удаленных населенных пунктов, в которых ПФР представлен плохо либо вообще отсутствует.
Для защищенного обмена персональной информацией терминалы виртуальной клиентской службы ПФР оснащены шифрованным телекоммуникационным каналом связи.
Как работает Центр консультирования ПФР
С 2010 года функционирует Центр консультирования пенсионного фонда России. Его единый круглосуточный для всей страны федеральный номер такой (с территории РФ звонок бесплатный):
| 8-800-302-2-302 |
По этому контакту операторы Центра:
- предоставляют гражданам и страхователям справочную информацию по всем услугам ПФР;
- принимают обращения.
Звонок по данному номеру позволяет:
- просто и быстро узнать, как получить ту или иную услугу Пенсионного фонда;
- уточнить список необходимых документов;
- уточнить ближайшее место и способы оказания услуги.
Ежедневно Центр консультирования помогает тысячам россиян быстро получить информацию по всем вопросам взаимодействия с Пенсионным фондом, поэтому поток обращений в Центр растет каждый год.
СТАТИСТИКА
В течение 2017 г. ПФР получил более 1 млн телефонных звонков и 108 тыс. интернет-обращений. По сравнению с 2016-м годом общее количество обращений выросло на 24,6% – прежде всего за счет телефонных звонков.
Самыми популярными темами обращений в 2017 году были (источник: отчёт ПФР):
- получение и использование средств маткапитала (358 000 обращений);
- порядок получения СНИЛС (свыше 150 000 обращений);
- индексация страховых пенсий (108 000 обращений);
- перевод пенсионных накоплений между фондами и управляющими компаниями (100 000 обращений);
- получение информации о сформированных пенсионных правах (70 000 обращений).
Также см. «Какие решения по пенсиям может принимать ПФР».
Кроме того, ПФР может консультировать:
- через смс-сообщения;
- онлайн по Интернету;
- в своих официальных аккаунтах в соцсетях.