Книга жалоб и предложений: кому и зачем она нужна в 2023-2024 году

СКАЧАТЬ ПУСТОЙ БЛАНК КНИГИ ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ

СКАЧАТЬ ОБРАЗЕЦ ЗАПОЛНЕННОЙ КНИГИ ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ

Зачем нужна жалобная книга

Даже сегодня книга жалоб и предложений в 2023-2024 году считается действенным инструментом для работы с претензиями и пожеланиями клиентов. Основные функции документа.

1. Защита интересов клиента.
2. Помогает контролирующим органам выявлять недочеты организации, или выстроить положительный портрет работы торговой точки.
3. Отображает реакцию владельца бизнеса на замечания, предложения.

Органом, ведущим надзор за наличием жалобных книг, является Роспотребнадзор.

Кому нужно иметь книгу отзывов

До 2021 года, книга жалоб и предложений должна быть у всех организаций торговли, причем, как для тех, кто ведёт онлайн-торговлю, так и оффлайн-продажу товаров. В 2020 году Правительство РФ внесло коррективы в Правила торговли, где для всех отраслей экономики отменены книги отзывов, за исключением:

• Сфера общественного питания (бары, кафе, рестораны). Постановление Правительства РФ № 1515, пункт 6.
• Сфера оказания бытовых услуг – парикмахерские, салоны красоты, ателье, химчистка, и другое. Постановление Правительства РФ № 1514, пункт 3.
• Агентства индустрии отдыха – туристические предприятия.

ВАЖНО

Для всех остальных предприятий, наличие книги жалоб и предложений – необязательный атрибут.

Штрафные санкции

Для тех предприятий, где сохранились требования о наличии книги жалоб и предложений, предусмотрена ответственность в соответствии со статьей 14. 4 КоАП РФ. Для таких случаев предусмотрены денежные штрафы.

1. Руководитель организации – от 3 тыс. до 10 тыс. руб.
2. Юридическое лицо – от 20 тыс. до 30 тыс. рублей.
3. Индивидуальный предприниматель – от 10 тыс. до 20 тыс. рублей.

ИМЕЙТЕ В ВИДУ

Чаще всего, Роспотребнадзор при первичном выявлении недостатков, информирует в письменном виде предупреждение о необходимости иметь документ. При выявлении недостатков во второй раз, предприятие, должностные лица подвергаются штрафам.

 Правила оформления книги жалоб и предложений

Несмотря на то, что для некоторых организаций оставили требования о наличии книги жалоб и предложений, до сих пор нет единого административного регламента о форме документа, порядке заполнения журнала.

Существует негласная рекомендация, использовать для заполнения журнала Инструкцию 1973 года.

1. Если клиент хочет внести запись, представитель компании оформляет «Уголок клиента», где размещает журнал, предоставляет клиенту ручку для внесения записей. Также рекомендовано организовать удобное место (стол и стул, на котором можно внести запись в книгу).
2. Сотруднику предприятия запрещено спрашивать у клиента персональные сведения, а также причину, по которой ему нужна книга записей. Запрещено требовать у посетителя его личные документы.
3. После того, как посетитель внесет запись в журнал, руководитель организации должен принять меры в течение 2 рабочих дней. Необходимо реагировать на любые виды записей – положительные или негативные.
4. Оформляется «Уголок покупателя», где на видном месте располагается «Книга жалоб и предложений».

К СВЕДЕНИЮ

Поскольку в современной редакции Правил торговли, журнал не относится к бланкам строгой отчетности, надзорные органы при выявлении нарушений могут наказать руководителя и организацию за то, что неправильно заполнен журнал.

Основные моменты ведения журнала

1. На титульном листе пишется полное наименование организации, ИП.
2. Указывается юридический адрес организации. Если есть фактический адрес, также нужно указать в журнале.
3. Полное название органа, который осуществляет надзорную проверку заполнения книги (в данном случае, это Роспотребнадзор).
4. Все страницы нумеруются от руки.
5. Корешок журнала прошнуровывается.
6. Ставится печать организации на корешке.

ВАЖНО

Помните, если в журнале есть запись посетителя, но нет реакции руководителя, тогда Роспотребнадзор вправе внести предписание или оштрафовать предприятие.

Рекомендации по заполнению книги

Посетитель организации может внести замечания, пожелания или просто оставить отзыв о работе компании. Законодательство требует реагировать на объективные замечания со стороны посетителя. Руководитель организации должен дать разъяснение на жалобу.

Поскольку, нынешнее положение о ведении журнала не требует указывать посетителям свои персональные данные в книге жалоб и предложений, всё же рекомендуется оставить хотя бы один из каналов связей – контакты мобильного номера телефона, мессенджеры, электронная почта.

Также нужно учитывать и такой факт. Поскольку Закон о защите прав потребителей стоит на стороне покупателя, то при обращении в суд, потребитель как истец, может указать, что была запись в книге жалоб и предложений. Суд может затребовать у магазина книгу жалоб, и потребовать от руководителя предприятия разъяснить, как он отреагировал на записи в журнале, каким образом потребитель был проинформирован о принятых мерах.

В ЧЕМ ПЛЮСЫ?

Наличие книги отзывов и предложений повышает лояльность к бизнесу со стороны простых потребителей и надзорных органов. Журнал позволяет клиентам высказывать свое мнение, а руководству – получать обратную связь и принимать меры по улучшению работы. Поэтому ведение такой формы коммуникации является необходимым для любой организации, стремящейся к повышению качества предоставляемых услуг.