Так, в январе — марте 2022 года в Центробанк поступило 94,9 тыс. жалоб, что на 38,1% больше, чем за такой же период 2021 года.
Одной из причин роста стали санкции и возникшая повышенная неопределенность. Значительная часть обращений вызвана необходимостью разъяснения:
- мер поддержки населения и бизнеса;
- временного порядка операций с наличной валютой;
- приостановки торгов на бирже;
- работы платежных карт в условиях ограничений и т. д.
ЦБ отмечает, что не только оперативно объяснил суть изменений, используя разные каналы коммуникации, в том числе отвечая на вопросы граждан, но и восстанавливал права заявителей, когда подтверждались нарушения.
Рост количества жалоб на кредитные организации составил 15,5%. Среди наиболее распространенных обращений в отношении банков — отказ в выдаче средств с валютного вклада или с банковского счета, а также отсутствие наличных в банкоматах.
При этом количество жалоб на банки осталось на уровне января — марта 2021 года, а по потребительскому кредитованию сильно сократилось. В частности, число жалоб на навязывание дополнительных услуг к кредиту снизилось на 21,7% благодаря праву заемщиков вернуть деньги за такие услуги и запрету на предустановленные галочки в договорах.
Число жалоб на навязывание дополнительных услуг микрофинансовыми организациями (МФО) снизилось в 1,5 раза. ЦБ отмечает, что значительный рост жалоб в сегменте МФО по вопросам кредитных историй (в 2,4 раза) и кибермошенничества (в 2,3 раза) носил в основном технический характер и был связан с переходом на новую методику учета: с февраля 2021 одно обращение с несколькими тематиками учитывается как несколько обращений. Общий рост жалоб на МФО составил 20,9%.
Основными причинами роста жалоб в отношении страховщиков (+33%) стали отказы в заключении договора ОСАГО и проблемы с оформлением электронных полисов.
На фоне санкций больше всего выросло количество обращений в отношении участников рынка ценных бумаг – в 7,2 раза. В основном они связаны с временной остановкой торгов, а также с ограничениями на сделки с иностранными ценными бумагами или привязанными к ним инструментами.
Основной тематикой жалоб по вопросам мисселинга (+8,6%) остаются некорректные продажи инвестиционного (40,6%) и накопительного (13,2%) страхования жизни. ЦБ отметил, что новые требования к страховым продуктам с инвестиционной составляющей, а также введение правил продаж инвестиционных продуктов банками должны привести к сокращению жалоб на мисселинг.
Источник: сайт ЦБ.